التسوق الإلكتروني ضائع ما بين الجدوى والتشكيك بالمصداقية… والأخطر فقدان البنى التحتية اللازمة
تشرين- دينا عبد:
لايزال الكثير من الناس متمسكين بفكرة أن التسوق يجب أن يكون كما اعتادوا عليه سابقاً؛ الذهاب والتبضع وشراء المنتج وتفحصه وهذا ليس خطأ على الإطلاق فهو ضروري لشراء المواد الأساسية.
رهف ( طالبة جامعية) تفضل التسوق التقليدي بالرغم من نصيحة زملائها لها بأن تشتري ما تريد عن طريق المواقع الخاصة بذلك؛ إلا أنها ترفض بشدة مؤكدة أن الذهاب إلى السوق يمنحها الثقة في الشراء ويمنح الزبائن فرصة للإرجاع والتبديل كالملابس والأحذية والمكياجات فهذه سلع من الضروري تجريبها قبل شرائها.
أما سعيد صاحب محل لبيع الألبسة فيفضل التعامل مع الزبائن بشكل مباشر لأن المشتري يعرف من أين يأتي المنتج ويجربه ويبدله أكثر من مرة خلال وجوده ضمن المحل.
د. سامر المصطفى عميد المعهد العالي للتنمية الإدارية بين في تصريح خاص لـ«تشرين» أن معظم البشر في عالم اليوم يقضون أكثر من ثلاث ساعات على الإنترنت وهذا لم يترك للشركات على اختلاف أنشطتها بداً من استخدام التسويق الإلكتروني للترويج لمنتجاتها من سلع وخدمات.
خبير تسويق: لا تعتبر الإستراتيجية التسويقية ناجحة اليوم إذا لم تتضمن تعاملاً مع العالم الرقمي
استراتيجية تسويقية
ولدى سؤالنا د. المصطفى إن كان هناك إستراتيجية تسويقية أجاب: لا توجد اليوم إستراتيجية تسويقية تكاد تخلو من التسويق الإلكتروني، ولا تعتبر الإستراتيجية التسويقية ناجحة إذا لم تتضمن تعاملاً مع العالم الرقمي؛ كما أن التسويق الإلكتروني مفيد جداً لأصحاب الشركات ولمديريها، وأصحاب الأعمال الحرة والمشاريع التجارية كذلك، وكل المهتمين بزيادة مبيعاتهم والحصول على عملاء جدد فالكثير من الأعمال والمشاريع في الوقت الحاضر تعتمد بشكل أساسي على التسويق الإلكتروني؛ كونها أعمالاً ومشاريع يتم تنفيذها عبر شبكة الإنترنت.
ميزات التسويق الإلكتروني
يتميز التسويق الإلكتروني بكونه أسهل وأرخص وأسرع وأكثر فعالية ومرونة من طرق التسويق التقليدية ولكن من التحديات التي تواجه الشركات أن أسواقنا الإلكترونية تحتاج إلى متطلبات وثقافة إلكترونية للتسويق حتى نستطيع تطبيق التسويق الإلكتروني بخططه وطرقه وأدواته.
التسوق الإلكتروني ضائع ما بين الجدوى والتشكيك بالمصداقية… والأخطر فقدان البنى التحتية اللازمة
البدء من الصفر
وحسب د. المصطفى فإن البعض يرى أن التسويق الإلكتروني اليوم هو غوص في المجهول ولكن على شركاتنا أن تبدأ من الصفر لممارسة أنشطة التسويق الإلكتروني من خلال إنشاء موقع إلكتروني بتصميم جذاب، يقدم معلومات شاملة عن الشركة.
بنية تحتية غير جاهزة
ولنقول الحقيقة يضيف المصطفى إن البنية التحتية اللازمة لتطبيق التسويق الإلكتروني في سورية غير جاهزة حالياً في الشركات وفي الأسواق السورية فيما يخص البنية التحتية من المسار والهيكل والفلسفة التنظيمية للشركات، بجانب مزج الفعاليات الاتصالية والأنشطة التسويقية.
ثقة معدومة
وبرأي المصطفى لا توجد ثقة لدى المستهلك في عملية الشراء والبيع الإلكتروني لأغلب المنتجات بالشكل المناسب حتى الآن؛ على الرغم من قيام بعضها بالتسويق الإلكتروني.
وباختصار من أهم مشكلات التسويق الإلكتروني التي يحاول المسوّقون تجنبها لزيادة المبيعات من خلال الإنترنت صعوبة الوصول إلى جميع المستفيدين والشريحة المستهدفة وضعف الثقة بالمنتج الإلكتروني إضافة إلى مشاكل الشّحن والتأخير وخطر الاحتيال ومواقع الويب المخادعة أو المعقدة؛ ويمكن أن تكون عملية إعادة السلعة معقدة.
خبير تنمية بشرية: طريقة التسوق عبر الإنترنت غير مأمونة وعامل التلاعب والغبن موجود
الكثير من المسوقين في السوق السورية يواجهون بعض المشكلات في التسويق الإلكتروني ومنها عدم وجود غطاء قانوني سواء لجهة ترخيص إلكتروني للشركة من جهة رسمية أو عدم وجود جهات رسمية مخولة بمراقبة عمليات البيع والشراء الوهمي وغيره فهو من يضمن للعملاء القدرة على استرجاع حقوقهم في حال كانت هذه الشركة المسوقة عبر الإنترنت قامت بإرسال منتجات أخرى غير التي طلبها عبر الإنترنت أو وجود أشخاص وهميين يعملون بشركة وهمية على الإنترنت وانعدامه يسبب عدم الثقة والتردد قبل شراء المنتج إضافة إلى التحديات التنظيمية داخل المنظمات وعوائق اللغة والخصوصية وعدم الثقة في وسائل الدفع الإلكترونية بواسطة بطاقات الائتمان عبر الإنترنت باعتباره أكثر أشكال السداد ارتباطاً بالتسويق الإلكتروني.
بدوره خبير التنمية البشرية وتطوير الذات م. محمد خير لبابيدي يرى أن هناك
أسباباً عديدة تدفع المستهلكين للشراء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ولعل من أهمها أن خيارات الإنترنت كثيرة جداً ومتعددة ويمكن للمستهلك المقارنة بين البائعين والمنتجات باستخدام مختلف المعايير كالسعر وتكلفة الشحن والفترة الزمنية لاستلام المنتج والسمعة التي يتمتع بها البائع وغيرها من العوامل.
ولكن مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي وسهولة وصولها للجميع ظهر في الآونة الأخيرة ما يسمى بالتسوق عبر الإنترنت أو (التسويق الإلكتروني) ومع أنه يفقد الناس متعة النزول إلى الأسواق والاختلاط إلا أنه بدأ بالظهور بشكل لا بأس به بسبب سهولته من ناحية العرض ومعرفة المواصفات بشكل كامل والتواصل مع البائع أو العارض عن بعد بسهولة ويسر مع إمكانية وصول المنتج إلى مكان وجود المشتري ؛وحقيقة: إن انتشار هذا النوع من التسوق واتساعه مرتبط بعامل رئيس ألا وهو نجاح تجربة الشراء الأولى بهذه الطريقة ونيل الزبون للبضاعة الجيدة بيسر وسهولة وبسعر مناسب وبضمان وجود ومعرفة البائع
فالمشتري إذا نجح في أمر فإنه يكرره وإذا فشل فيه أو تعرض لخداع أو غبن فإنه ينصرف عنه لذا نرى الباعة والعارضين عبر الإنترنت يتسابقون بتقديم كل ما يساهم بنيل ثقة الزبون بهم وبمنتجهم حتى يقضوا على المخاوف التي من الممكن أن تراود الزبون تجاه هذه الطريقة من البيع لأن طريقة التسوق عبر الإنترنت رغم سهولتها ويسرها وسرعتها وتوفيرها للوقت والجهد إلا أنها غير مأمونة بشكل تام وعامل التلاعب والغبن فيها موجود .
ومن وجهة نظر لبابيدي في المدى المنظور سيبقى موضوع التسوق الإلكتروني محدوداً مقارنة بالتسوق المباشر والشراء من الأسواق لأن الناس اعتادت على التسوق المباشر وألفته لما فيه من متعة وجولات ومخالطة للباعة والمتسوقين والحديث معهم ومجادلتهم في الأسعار بينما التسوق عبر الإنترنت لا يتيح للزبون المناقشة في السعر .
والاختلاف الوحيد بين التسوق عبر الإنترنت والذهاب إلى الأسواق هو أن النوع الأول مريح ولكن نتائجه غير محمودة في كثير من الأحيان؛ أما التسوق التقليدي ففيه متعة لا توصف فهو عادة دمشقية سنوية تتكرر في كل المناسبات الاجتماعية والأعياد.
محاسبة
د.حسام النصر الله مدير حماية المستهلك في وزارة التجارة الداخلية وحماية المستهلك بين في تصريح لـ«تشرين» أن هناك نوعين من الشكاوى الإلكترونية؛ وهي التجارة الإلكترونية حيث هناك قانون خاص معمول به حالياً؛ و وزارة التجارة لديها صلاحيات مناطة بها ضمن أحكام هذا القانون وهناك تعليمات تنفيذية صدرت في عام ٢٠٢١ بخصوص هذا الموضوع.
معالجة الشكوى
حسب د.النصر الله فإن موضوع الشكوى يعالج وفق أحكام المرسوم(٨) كونها شكوى تموينية وقانون التجارة الإلكترونية يتفرع إلى عدة وزارات وكل وزارة مختصة بجزء معين؛ وبالنسبة لنا إذا اشتكى أي مواطن على مخالف اشترى منه عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي بطريقة التجارة الإلكترونية؛ يتم التحقق من الشكوى وفي حال استطعنا الوصول إلى الشركة البائعة يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة أصولاً؛ وفي حال لم نتمكن من الوصول إليها يكون هناك تعاون بيننا وبين وزارة الداخلية؛ نراسل وزارة الداخلية التي لديها قسم خاص بالجرائم الإلكترونية وهم بطريقتهم يستطيعون الوصول إلى الشخص المخالف وهنا يتم اتخاذ إجراءات مشتركة؛ وزارة التجارة الداخلية وحماية المستهلك تنظم ضبطاً وفق أحكام المرسوم (٨) وبالتالي يحال مرتكب الجرم إلى القضاء أصولاً.
النوع الثاني حسب النصر الله: الشكاوى الإلكترونية التي ترد إلى الوزارة عن طريق الصفحة الرسمية أو عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي هنا يتم التحقق من الشكوى من خلال إرسال مراقبين إلى المكان ويتم اتخاذ الإجراء بحقهم.
وعن مخالفات التسوق الإلكتروني أضاف: وصلنا أكثر من حالة وتمت معالجتها بشكل فوري وهناك شكاوى تمت معالجتها بالتعاون مع وزارة الداخلية مشيراً إلى أن الحالات قليلة نظراً لوعي المواطنين من جهة؛ و بسبب الحالات التي يسمعون عنها من جهة أخرى.
مراقبة يومية
وفي ختام حديثة أكد د.حسام النصر الله أن أي شكوى بكل الوسائل سواء كانت شفهية أو خطية أو إخباراً هاتفياً أو حتى عن طريق المنصة الخاصة بالشكاوى تتم مراقبتها بشكل يومي ومعالجتها بشكل فوري.