المتسوّق السري.. تقييم أداء المؤسسات والشركات ورصد للواقع موثّق بالأدلة والمشاهدات الحية

تشرين – ماجد مخيبر:

تحت رعاية وزارة التجارة الداخلية  وحماية المستهلك نظمت جمعية «حقي» المختصة بالدفاع والقانون والحقوق  ندوة تفاعلية بعنوان «المتسوق السري» قدمها الإعلامي زياد غصن وبحضور عدد من ممثلي الجهات الرقابية المعنية بعملية حصول المواطن على حقوقه الاجتماعية والاقتصادية والخدمية والصحية والوصول الى رؤية مشتركة لتحقيق ذلك.

ماهو المتسوق السري
عرف المحاضر خدمة المتسوق السري بأنها خدمة يراد منها تقييم أداء المؤسسات والشركات ومستوى ما تقدمه من خدمات وسلع وفقاً لمروحة واسعة من المعايير والعناصر ومن شأن تطبيق مثل هذه الخدمة توفير مجموعة واسعة من البيانات والمعلومات التي يتم الاستناد إليها في وضع السياسات والإجراءات، واتخاذ القرارات الداعمة لحضور أي مؤسسة.
وتكمن أهمية هذه الخدمة في كونها أداة قياس موضوعية وحيادية، تنطلق من هدف واحد هو رصد الواقع موثقاً بمجموعة من الأدلة والمشاهدات الحية، ومساعدة المؤسسات والشركات على زيادة قدرتها التنافسية في الأسواق عبر الاهتمام برفع مستوى رضا العملاء والزبائن.

متى يتم  اللجوء الى هذه الخدمة؟
كما أوضح المحاضر أنه يتم اللجوء إلى هذه الخدمة في جميع الأوقات والظروف فالشركات والمؤسسات الكبرى الناجحة ترغب بالمحافظة على نجاحها وثقة المستهلكين والزبائن لخدماتها وأيضاً الشركات التي تعاني من نقاط ضعف ومؤشرات غير مرضية، تسعى إلى تقييم الواقع وفقاً لنماذج عملية من التقييم، وليس بناء على كتب ومذكرات مكتبية تمتزج فيها العوامل الشخصية بنسبة كبيرة.
والمتسوق السري يهتم بالجانب الإداري (دوام الموظفين – التزامهم بالتعليمات وبالقواعد المتعلقة بالعمل – عدد الموظفين قياساً لعدد المراجعين – تعامل الموظفين) وفي الجانب اللوجستي (المكان المتاح لتقديم الخدمات -خدمات التصوير والطوابع وغيرها- الإرشادات- الاستعلامات- صندوق الشكاوى- معالجة الشكاوى- نظافة المكان..) بالإضافة إلى الجانب التسويقي (إجراءات الحصول على الخدمة أو السلعة- الوقت اللازم لذلك- الرسوم – طرق تقديم الخدمة..).

آلية عملها
ومن النقاط المهمة التي أشار اليها غصن أن عمل العميل أو المتسوق السري ليس ارتجالياً أو مزاجياً، فهو ينطلق من مجموعة مبادئ تشكل ضمانة لدقة عمله وسلامة ذلك العمل ومن هذه المبادىْ تنفيذ عدة زيارات للمؤسسة أو الشركة المستهدفة بالتقييم، ووضع استمارة مسبقة من قبل الجهة طالبة التقييم تحدد ما يجب على العميل السري الاهتمام به وتقييمه، وإرفاق تقاريره بمجموعة من الأدلة والبراهين لتوثيق عمله.

اختيار المتسوّق السري
وفيما يتعلق بآلية اختيار المتسوق السري أوضح المحاضر انه في الدول المتقدمة هناك شركات تتولى تقديم هذه الخدمة، وهي تقوم بانتقاء العملاء السريين وتدريبهم وتأهليهم وفق قواعد صارمة تحفظ سرية العمل وتنفيذه بما يعكس الحيادية والموضوعية، وفي بعض الدول تقوم شركات ومؤسسات بتوظيف أشخاص لهذه المهمة ولمدة محددة، ثم يجري استبدالهم بآخرين ضماناً لسرية هوية هؤلاء الأشخاص وضماناً لدقة التقارير التي يقدمونها.
فالتجربة موجودة في الأردن، السعودية، وغيرها من دول المنطقة كما أن العديد من الشركات والمؤسسات العالمية التي لها فروع في المنطقة وفي سورية سابقاً، حيث كانت تعتمد على العميل السري في تقييم أداء الشركات الفرعية المؤسسة خارج دولة المقر الرئيسي.

الحالة السورية
وتكمن أهمية وضرورة البدء باعتماد أداة العميل أو المتسوق السري في سورية بسبب ضعف وسوء الخدمات والسلع المقدمة للمواطنين في القطاعين العام والخاص، وزيادة عدد الحوادث والتي أفضى بعضها إلى موت أشخاص، وانتشار الفساد والمحسوبيات في تقديم الخدمات والسلع وفي الحصول عليها وضعف دوائر ومديريات الرقابة الداخلية المفترض فيها متابعة نقاط الضعف والفساد ومعالجتها قانونياً.

المجالات والقطاعات
وفيما يخص المجالات التي يمكن أن تكون مجالاً لعمل المتسوق السري ذكر المحاضر عدداً كبيراً منها  كالمنشآت السياحية بمختلف أنواعها وأشكالها وملكيتها (فنادق- مطاعم- مقاهٍ سياحية وشعبية والمستشفيات العامة والخاصة والمراكز والعيادات الصحية المنتشرة في المدن والأرياف بالإضافة  إلى المنشآت التعليمية الخاصة والعامة (قبل الثانوي وما بعده) والمولات ومراكز التسوق وبيع التجزئة وأسواق الهال في المحافظات، ومراكز تقديم الخدمات المرتبطة بقطاعي الكهرباء والمياه والاتصالات ودوائر الهجرة والجوازات والمخافر والمعامل والمنشآت الصناعية ومديريات المالية  وغيرها.

مستويات التنفيذ

كما لفت غصن خلال محاضرته إلى أن هناك ثلاثة مستويات لعمل المتسوق أو العميل السري في سورية،وهي المستوى الأول يشمل العملاء المكلفين بمراقبة أداء الوزارات والهيئات العليا، وهذا يفرض نوعية مختلفة من البيانات والمعلومات المطلوب جمعها، وتالياً حصر مرجعية هؤلاء العملاء بجهة وصائية عليا ضماناً لنزاهة العمل واستقلاليته.
أما المستوى الثاني فيشمل العملاء المكلفين بمراقبة أداء المؤسسات والشركات والمنشآت والمراكز والمديريات التابعة للوزارات والهيئات (والتي ذكرت سابقاً)، والمستوى الثالث يشمل العملاء المعنيين بأداء الشركات والمؤسسات الخاصة، وهؤلاء يتم تكليفهم وتحديد طريقة عملهم والمعلومات المراد جمعها من قبل إدارات تلك الجهات.

هل ذلك ممكن؟
يمكن البدء بتطبيق هذه الخدمة على بعض القطاعات، ومن ثم نشرها كثقافة مجتمعية ومؤسساتية غايتها ليس تصيد الأخطاء والثغرات، وإنما تقديم خدمة وسلعة تلبيان طموح المواطن وتناسب دخله.
الدكتور ماهر ريا رئيس مجلس إدارة جمعية «حقي» بين أن الجمعية تقوم بتشكيل فريق عمل مؤلف من 16 شخصاً  ليس من ضمن أعضاء الجمعية وسوف تقوم بتقديم الخدمات لكافة الجهات الراغبة سواء مجاناً أو خدمات مأجورة  علماً أن نتائج العمل سيكون أول المستفيدين منها هم المواطنون.